Conquistar novos clientes foi, por muito tempo, considerada a principal atividade de empresas que buscam se estabelecer no mercado. Contudo, ainda que esse investimento seja importante, hoje se sabe que fidelizar clientes é uma estratégia mais efetiva se você quer que sua empresa cresça e tenha lucro.
Já dizia o economista estadunidense e considerado o “pai do Marketing”, Philip Kotler, que “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Por isso, é essencial investir em estratégias de retenção e fidelização de clientes.
Neste artigo, exploraremos os desafios e benefícios de cada uma dessas abordagens, especialmente para o setor de bares e restaurantes.
Vantagens da fidelização de clientes
A fidelização de clientes oferece uma série de benefícios para bares e restaurantes que buscam se consolidar no mercado. Clientes fiéis não apenas retornam com maior frequência, mas também ajudam a atrair novos consumidores por meio de indicações.
Essa prática cria um ciclo virtuoso, onde a confiança estabelecida resulta em maior rentabilidade e um vínculo emocional com a marca.
Custo de aquisição de clientes X Fidelização
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) representa o investimento médio necessário para conquistar um novo cliente. Para calcular esse valor, basta dividir os gastos totais com marketing e vendas pelo número de clientes adquiridos em um período específico.
Atrair novos clientes costuma ser mais caro do que manter os atuais. Enquanto a aquisição exige altos investimentos em publicidade, descontos e promoções, a retenção foca no fortalecimento do vínculo com o cliente.
De acordo com um estudo da Bain & Company, clientes fiéis podem gastar até 67% a mais do que os novos. Além disso, melhorar a taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar os lucros em até 25%. Esses dados reforçam a importância da fidelização para garantir a saúde financeira do seu negócio.
Estratégias de retenção de clientes
Investir em retenção significa priorizar a experiência do cliente e criar laços duradouros. Para isso, é fundamental adotar estratégias que demonstrem reconhecimento e valorização, como:
- Atendimento personalizado: conhecer as preferências e necessidades dos clientes para oferecer soluções sob medida.
- Benefícios exclusivos: criar programas que recompensem a lealdade, como descontos especiais ou brindes.
- Engajamento digital: usar redes sociais e e-mails para manter um diálogo constante com os clientes.
Conheça algumas ferramentas que auxiliam a alcançar essas estratégias:
Giftback e sua eficácia na retenção
Uma evolução do cashback, o giftback oferece créditos para compras futuras no estabelecimento.
Essa abordagem não apenas fideliza, mas também estimula o cliente a retornar para utilizar seus benefícios, criando um ciclo de consumo vantajoso para ambos. Além disso, o giftback é altamente personalizável, permitindo que os estabelecimentos ajustem a estratégia conforme o perfil do público.
Por exemplo, seu estabelecimento pode oferecer um giftback que seja válido para compras de bebidas ou pratos específicos, criando um incentivo para que os clientes retornem e aproveitem a promoção. Pode também segmentar os programas de giftback por datas especiais, como aniversários de clientes, incentivando o retorno em um momento comemorativo.
Sistema CRM: fortalecendo o relacionamento com o cliente
Um sistema CRM (Customer Relationship Management) é essencial para uma gestão eficiente do relacionamento com o cliente. Ele permite:
- Centralizar dados: informações como histórico de consumo e preferências ficam organizadas em um único lugar.
- Automatizar campanhas: mensagens personalizadas e promoções podem ser enviadas automaticamente com base no comportamento do cliente.
- Analisar resultados: relatórios detalhados ajudam a ajustar estratégias para maximizar resultados.
Com um CRM eficiente, bares e restaurantes podem identificar padrões de consumo, prever tendências e criar ações que encantem o cliente, consolidando a fidelidade.
Sistema cashless e métodos de pagamento modernos
A adoção de pagamentos cashless (sem dinheiro) e tecnologias de pagamento modernas, como carteiras digitais e sistemas de pagamento integrados, proporciona aos clientes uma experiência mais ágil e segura.
Com transações rápidas e sem a necessidade de carregar dinheiro ou cartões físicos, essas soluções não só reduzem o tempo de espera, mas também aumentam a conveniência, criando um ambiente mais satisfatório.
Ao integrar essas tecnologias, seu estabelecimento pode melhorar a experiência do cliente, fidelizando-o e incentivando novas compras, o que potencializa suas estratégias de retenção.
Leia também: Transformando a experiência do cliente com métodos de pagamento modernos.
Cultura de fidelização: criando um vínculo com o cliente
Uma das formas mais poderosas de garantir a fidelidade do cliente é através da criação de uma cultura de fidelização dentro do seu estabelecimento. Isso vai muito além de simples promoções ou descontos pontuais. Trata-se de criar uma experiência que faça o cliente se sentir valorizado e parte de algo maior.
Para isso, cada ponto de contato com o cliente – desde o momento em que ele entra no estabelecimento até o pós-venda – deve ser pensado para fortalecer essa relação. Isso significa que todos os colaboradores devem estar engajados com o objetivo de proporcionar uma experiência única e personalizada.
Funcionários bem treinados são capazes de identificar as necessidades do cliente, fazer recomendações personalizadas e, consequentemente, criar uma relação de confiança com a marca. A fidelização, então, não depende apenas de estratégias digitais, mas de uma ação conjunta e contínua de todos na organização.
A fidelização como pilar da confiança da marca
Quando os clientes retornam a um restaurante ou bar, é sinal de que confiam na qualidade do serviço e dos produtos oferecidos. Essa confiança, cultivada ao longo do tempo, se reflete positivamente na reputação da marca.
Esses clientes se tornam defensores da marca, recomendando-a para amigos e familiares. O efeito de “boca a boca” fortalece a reputação do negócio de forma orgânica, sem custos adicionais com publicidade.
A importância das avaliações para a reputação da marca
Em um mundo cada vez mais digital, as avaliações online têm um grande impacto na reputação de bares e restaurantes. Clientes fiéis, que se sentem valorizados, são mais propensos a deixar comentários positivos nas plataformas de avaliação e redes sociais.
- Avaliações positivas geram confiança: uma boa avaliação reflete o bom atendimento e a qualidade do produto, dois fatores cruciais para a imagem do estabelecimento. Em média, 98% dos consumidores leem avaliações online e cerca de 76% confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais, segundo um estudo da BrightLocal.
- Influência nas decisões de novos clientes: bares e restaurantes com muitas avaliações positivas são vistos como mais confiáveis e tendem a atrair novos clientes, que já chegam com uma expectativa positiva. Isso resulta em um ciclo contínuo de atração e fidelização de consumidores.
Clientes fiéis como embaixadores da marca
A fidelização vai além de simples repetição de compra; ela transforma clientes em verdadeiros embaixadores da marca. Clientes fiéis não apenas consomem mais, mas também promovem seu negócio de forma ativa, seja em suas redes sociais ou entre amigos e familiares.
- Boca a boca e marketing digital: clientes satisfeitos, especialmente aqueles leais, têm mais chances de compartilhar suas experiências positivas nas redes sociais. Isso é uma poderosa forma de marketing gratuito, que pode atrair novos consumidores e fortalecer a imagem de sua marca.
- Depoimentos verdadeiros para além das “publis”: quando clientes fiéis compartilham suas experiências, eles ajudam a construir uma narrativa autêntica sobre sua marca. Isso transmite uma mensagem de que seu negócio é confiável e de qualidade, o que solidifica ainda mais sua reputação.
Benefícios da aquisição de novos clientes
Apesar da importância da fidelização, adquirir novos clientes também é essencial, especialmente para expandir o alcance de mercado e aumentar a receita.
Essa estratégia auxilia empresas que desejam crescer e se adaptar a novos cenários competitivos.
Custo de aquisição de clientes X Retorno sobre investimento
O CAC pode ser elevado, mas é um investimento necessário para crescer. Campanhas bem planejadas e segmentadas são fundamentais para otimizar o Retorno sobre Investimento (ROI).
Por exemplo, ações em redes sociais que utilizem geolocalização ou segmentação por interesses podem atrair um público mais qualificado, aumentando a eficácia da campanha.
Além disso, calcular o ROI dessas iniciativas permite identificar quais estratégias são mais rentáveis e ajustá-las conforme necessário. Isso é particularmente importante em um mercado competitivo como o de bares e restaurantes, onde margens de lucro podem ser estreitas.
Expandir o alcance de mercado
Expandir o alcance de mercado significa alcançar novos públicos e explorar diferentes nichos. Para bares e restaurantes, isso pode incluir:
- Promoções em redes sociais: criação de campanhas que incentivem o compartilhamento e engajamento.
- Parcerias com influenciadores: trabalhar com influenciadores locais para aumentar a visibilidade e atrair novos clientes.
- Eventos especiais: realizar happy hours temáticos ou noites exclusivas para atrair diferentes segmentos do público.
Essas ações não apenas trazem novos clientes, mas também geram buzz em torno da marca, fortalecendo sua posição no mercado.
Leia também: Aumente as vendas durante o happy hour com soluções tecnológicas
Fidelização ou aquisição: qual o melhor caminho?
A resposta para essa questão depende dos objetivos do seu negócio, mas é possível equilibrar ambas as estratégias para maximizar resultados.
Avaliar os custos e benefícios de cada abordagem é fundamental para determinar qual delas deve ser priorizada em cada momento.
Custos a longo prazo: qual é mais eficiente?
Focar apenas na aquisição pode gerar custos elevados e resultados de curto prazo. Por outro lado, a fidelização tende a ser mais eficiente em termos de custo-benefício a longo prazo, pois clientes fiéis têm maior probabilidade de continuar consumindo e indicando o estabelecimento.
Um cliente fiel, por exemplo, pode gerar um valor vitalício muito superior ao de um cliente ocasional.
Qual estratégia gera maior ticket médio?
Clientes fiéis geralmente gastam mais por visita, aumentando o ticket médio do estabelecimento. Além disso, programas de fidelidade e giftback incentivam compras adicionais para acumular benefícios, o que contribui diretamente para o aumento da receita.
Novos clientes, por outro lado, podem precisar de descontos iniciais para serem atraídos, reduzindo temporariamente o ticket médio.
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